Dentro de esta crisis económica producida por la pandemia, ¡Todas las empresas necesitan concretar ventas! Es algo urgente para cualquier negocio pues con esto empezaremos la recuperación económica y para esto es crucial saber como manejar objeciones like a pro.
Debes saber que en este momento no solo van a vender los que tengan las mejores estrategias en promociones o financiamiento; sino que también los que tengan las mejores habilidades para el manejo de objeciones y para esto lo que necesitas es:
"Conocer a detalle el customer persona con el que estamos tratando"
Lo primero es entender cómo se comportan las personas que pertenecen al segmento de mercados que atendemos, sus necesidades y las opciones que existen para satisfacer esas necesidades (Competencia), no puedes usar la misma estrategia de negociación con todos los clientes, ni usar el mismo estilo de argumentación para manejar su objeción. Tienes que “escuchar”, con todos tus sentidos, al cliente. El te llevara de la mano para saber cómo manejar sus objeciones.
Las objeciones más comunes y algunas ideas de respuesta son
- “Tengo inventarios porque tuve que cerrar y ahorita lo que quiero es vender y no comprar.”
- Respuesta: ¿Cómo puedo ayudarle? ¿Cuántas piezas tiene de tal o tal modelo? Es el que más vende y quiero que este surtido para que no niegue la venta e impulse su venta a más productos.
- “No tengo liquidez”
- Respuesta: ¿Cómo puedo ayudarle? Necesitamos (el cliente y nosotros) saber su inventario para saber realmente que necesita de mercancía y ver alternativas de su crédito.
- “Tal empresa me ofreció estos plazos y descuentos para ayudarme a recuperarme de esta situación, ¿Qué me ofreces tú?”
- Respuesta: ¿Qué apoyos necesita? ¿Cuál sería su pedido? Cada oferta (descuentos o plazos) que se desarrolla para impulsar la venta, debe venderse y no regalársela al cliente. Hay descuentos y plazos que se dan sin poner mínimo de compra en productos, servicios y pesos, aún peor, la mayoría de los vendedores se las dan a todos sus clientes, en lugar de ayudar a crecer y desarrollar a clientes claves con los que la compañía puede generar mayor crecimiento a largo plazo manteniendo beneficios a corto plazo.
Claro, los ejemplos anteriores son muy puntuales, pero el mensaje es que como vendedor debes ser excelente jugando ajedrez rápido para poder responder en el momento o saber en qué momento dejar la respuesta para después y usar los tiempos a tu favor, pero siempre hacer preguntas enfocadas a conocer los verdaderos factures que tu cliente está considerando para negarse a comprar
La mejor forma de manejar una objeción es haciendo preguntas y conduciendo con ellas la conversación, recuerda que, en una negociación es probable que el cliente mienta, por consecuencia, tienes que navegar haciendo las preguntas correctas, como dice Mario Borghino en su libro El Arte de Hacer Preguntas:
Las preguntas son el preámbulo del descubrimiento y de la innovación; son el camino para identificar nuevas soluciones, descubrir necesidades y resolver problemas múltiples que existen en la mente de la otra persona.
Con esto te darás cuenta de qué, en algunas ocasiones, los problemas que tu cliente ve sólo existen en su mente y puedes ayudarles a encontrar una solución.
De forma concisa la administración de objeciones se trata de:
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Recibir el mensaje
- Escuchar con atención lo que el cliente dice sin estar pensando en la respuesta que se te ocurra dar, sino pensar en los espacios en blanco detrás de su argumento.
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Contextualizarlo
- Hacer las preguntas correctas para llenar esos espacios en blanco y observar el contexto que tenemos a la mano, además de haber hecho tu tarea y haber investigado previamente en caso de ser posible.
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Interpretarlo
- Quitar tus prejuicios y empatizar con tu cliente entendiendo el nivel más profundo que te sea posible de su argumento identificando las razones e intenciones reales.
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Generar estrategia de gestión
- Aquí es el momento de decidir, si seguirás adelante con la negociación o no, es decir, ¿Encuentras un escenario que sea beneficioso para ambos? De ser así, define cual será tu estrategia para volverlo realidad mide en qué puedes ceder, bajo qué términos y a cambio de qué.
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Validar la propuesta de solución
- Ya te adaptaste a como el escenario cambió, ahora tienes que encontrar la forma de entregarle el mensaje tratando de cubrir las nuevas posibles objeciones que pudiera darte.
Hay un ejemplo que me gusta decirlo cuando hablamos del manejo de objeciones: Cuando voy al Doctor lo único que hace él es hacerme preguntas y lo único que yo quiero es que me solucione mi problema. Tú eres el doctor y el cliente es el paciente, debes hacerle todas las preguntas que puedas hasta saber realmente cuál es su necesidad y que herramienta de ventas vas a usar.